상담을 할 때는 고객의 니즈를 잘 파악해야 합니다.
하지만 현실적으로 평소 잘 알고 지내던 사람이라 하더라도
정확한 니즈를 파악하기는 어려운 경우가 많습니다.
이럴 경우 상담의 고수들은 어떻게 할까요?
그들은 ‘창조적인 옵션’을 끊임없이 만들어내고
고객의 니즈를 충족시킬 때까지 제시합니다.

한 가지 예를 들어보겠습니다
. 결혼 20주년 기념 여행을 약속한 남편이 있습니다.
그런데 막상 부인이 하와이에 가자고 하니
시간도 많이 걸리고 체력적으로 힘이 들 것 같아서
그냥 다른 곳으로 가자고 제안합니다.
하지만 아내는 막무가내로 하와이를 가고 싶다고 합니다.

자, 이제 남편은 아내를 상대로 협상을 해야 합니다.
어떤 창조적인 옵션을 제시할까요?

첫 번째로는 하와이 700만원, 제주도 300만원
400만원 차이가 나는 여행 경비를 각각 써서 보여줍니다.
그러면서 남편은 부인의 낡은 핸드백을 가리키며
이제 핸드백을 새것으로 바꾸라고 권하는 것입니다.

하지만 부인은 명품에 관심이 없습니다.
다른 옵션을 창조해내야 합니다.

두 번째로 장모님과 함께 갈 것을 권하는 것입니다.
장모님이 요즘 쓸쓸하신 것 같고
그동안 아이들 돌봐주신 것에 대해 감사 표시도 하자고 합니다.
그러면서 장모님께서 장거리 비행이 어려우실 테니
가까운 곳으로 가자고 할 수 있습니다.

하지만 부인이 이 옵션도 불만족이라면
마지막으로 부인에게 가장 중요한 아이들을 내세워봅니다.
애들 공부를 생각해서 오랫동안 집을 비우는 것은 좋지 않다고 하는 겁니다.
아이들과 함께 가든, 아이들을 두고 가든 엄마로써 고려하지 않을 수 없는 옵션입니다.

상담에서 꺼낼 수 있는 카드가 많다는 것은 좋은 것입니다.
다만 고객의 상황이나 심리를 파악하면서
정확하고 조심스럽게 꺼내야 합니다.
고객이 미처 상상하지도 못했던 옵션을 만들어서 제시해 보세요!
옵션을 창조할 수 있다면 협상을 성공적으로 이끌어낼 수 있습니다.

-반영구화장 전문 교육 수강 학원-

조앤미 디자인 아카데미 원장