“가장 충성스런 고객은 문제를 제기하는 고객입니다.”

이 말은 언뜻 이상해 보일지 모르지만 명백한 사실입니다.

우리는 고객이 제시하는 컴플레인에 대해 어떤 원칙을 세워 해결하고 있나요?

첫 번째 해결 원칙은 문제에 대해 과잉 반응을 하는 것입니다.

이는 뷰티샵의 ‘가치 헌장’에 담고 뷰티샵 문화의 기본으로 삼아야 합니다.

고객의 불만 사항에 원장과 직원이 함께 열정적으로 신속하게 대응해야 합니다.

두 번째 해결 원칙은 고객이 제기한 문제를 파헤치고 보고하는 직원에게

충분한 보상을 주는 것입니다.

세 번째 해결 원칙은 모든 고객이 문제를 가급적 빨리 알도록 하고

개선 사항을 지속적으로 알려주는 것입니다.

고객이 제시한 문제를 해결하기 위해 준비된 자원이 충분하다는 확신을 주어야 합니다.

문제를 해결하기 위해서는 뷰티샵 전체 직원의 노력이 필요합니다. 

명심해야 할 것은 고객에게 ‘사소한 문제’ 따위는 없다는 점입니다.

그리고 고객이 제시한 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지

대내외에 널리 알려야 합니다.

물론 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 최선의 방책입니다. 하지만 문제는 항상 발생합니다.

결국 중요한 것은 성난 고객을 솔직한 팬으로 탈바꿈시키는 것입니다.

그리고 이 과정에서 새로운 비즈니스 기회를 찾아야 합니다.

-반영구화장 전문 교육 수강 학원-

조앤미 디자인 아카데미 원장